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天津市人民政府


天津市为民服务网络专线电话工作办法
天津市人民政府



第一章 总 则
第一条 为适应转变政府管理职能和政务公开的需要，加强社会主义精神文明建设，坚持一切为了人民、一切依靠人民的基本工作思路，促进我市的改革、发展和社会稳定，根据国家有关规定，结合我市实际情况，制定本办法。
第二条 为民服务网络专线电话工作（以下简称专线电话工作）应当以邓小平理论为指导，坚持党的全心全意为人民服务的宗旨，发挥密切联系群众的优良传统，把倾听群众呼声、关心群众疾苦、为群众办实事办好事作为工作的出发点和落脚点。
第三条 专线电话工作要本着敬业、勤政、高效的原则，按照各地区、各部门的职责范围，实行归口办理、分级负责、自办与督办相结合的工作方法。
第四条 专线电话工作任务：
（一）受理影响群众日常生活的突发性问题；
（二）受理涉及公众利益的问题；
（三）受理外埠来津人员和外宾投诉的问题；
（四）听取群众对政府及其有关部门工作的意见和建议；
（五）汇集社情民意信息，反映社会热点、难点问题；
（六）解答群众咨询的问题；
（七）完成上级机关或者领导交办的其他工作。
第五条 对群众提出的有关党务工作、军队工作、司法审判、检察工作、纪检监察等方面的问题，经耐心解释后请群众向有管辖权的部门反映。
对属于信访方面的问题，请群众按国家有关规定向信访部门反映。
第六条 市和区、县人民政府以及政府所属有关部门，要充分发挥各自的职能作用，做好专线电话工作。
市和区、县人民政府及政府所属有关部门的主要负责同志，要加强对专线电话工作的领导，并在人力、物力、财力等方面予以支持。

第二章 专线电话工作网络
第七条 市级专线电话工作网络由市和区、县人民政府及市人民政府有关部门组成，市人民政府办公厅为专线电话工作网络的牵头单位，并对全市专线电话工作实施业务指导。
第八条 区、县人民政府和市人民政府有关部门应当根据本地区、本部门的实际情况，建立和完善本地区、本部门的专线电话工作网络。
第九条 市级专线电话工作应当由一位局级领导分管，主管办公室主任负责。专线电话工作岗位应当设专职人员并保持相对稳定。
第十条 专线电话工作人员应当具备下列条件：
（一）具有强烈公仆意识和全心全意为人民服务的思想，热爱专线电话工作，有较强的事业心和高度政治责任感；
（二）熟悉党的路线、方针、政策，掌握政府及其职能部门的主要业务工作；
（三）具有较强的政治敏感性和综合分析、文字表达、组织协调能力。
第十一条 为民服务网络单位（以下简称网络单位）要注重提高专线电话工作人员的政策理论水平和业务能力，并为他们提供学习和提高业务水平的条件。
第十二条 网络单位应当强化现代化办公手段，配备必要的交通、通讯工具和微机等办公自动化设备，保证专线电话工作的正常开展。

第三章 专线电话工作职责
第十三条 市和区、县人民政府及政府有关部门在专线电话工作中，应履行下列职责：
（一）根据本办法第四条的规定，受理群众反映的问题，协调和处理群众反映的跨地区、跨部门的问题；
（二）指导、协调、监督和检查网络单位的专线电话工作；
（三）建立和完善专线电话工作的各项规章制度；
（四）监督检查网络单位各项规章制度的落实情况；
（五）分析、研究群众反映的热点和难点问题，及时向上级机关和领导提供社情民意信息；
（六）培训专线电话工作人员，并组织网络单位之间进行横向学习和交流；
（七）定期对网络单位及专线电话工作人员进行评比、考核；
（八）完成上级机关或者领导交办的其他工作任务。
第十四条 在处理群众反映问题时，网络单位之间应当顾全大局、互相配合，禁止互相推诿或者拖着不办。
市和区县人民政府及政府有关部门的专线电话工作人员在现场解决群众问题时，需请有关单位到场共同处理的，有关单位应当立即组织人员赶赴现场。
第十五条 网络单位应当完善社情民意信息的呈报制度。
网络单位应当及时向上级机关报送本地区、本部门群众反映的难点、热点问题，定期报送专线电话工作情况。对上级机关专门要求报送的信息，应当按照要求报送。

第四章 专线电话工作程序
第十六条 专线电话工作人员接听专线电话时，应当热情周到、态度和蔼、语言文明。凡属受理范围内的问题，均应登记受理。
专线电话登记内容包括：
（一）反映问题的时间；
（二）反映人姓名；
（三）反映人通讯地址和电话；
（四）反映的主要问题；
（五）专线电话工作人员处理情况；
（六）群众反映问题的处理结果。
对反映人要求保密的事项，专线电话工作人员应当予以保密。
第十七条 对受理的问题，专线电话工作人员应当进行分析，并根据不同情况进行处理：
（一）对反映的问题有明文规定或者能够当时解释清楚的，应当场向群众作出解释，对一时解释不清的，做好登记，限期作出解释；
（二）属于本地区、本部门职责范围内的问题，应当及时转交有关单位处理，并规定办理时限；
（三）对上级机关转交的群众问题，应当按照第十六条的规定予以登记，并在3日内反馈处理结果；
（四）对群众多次反映应该解决的问题，应当提交本单位主要领导或者区县委办局办公会议予以研究解决；
（五）对在市人民政府《为民服务网络》刊出的问题，要立即报本单位主要领导同志阅批，并将处理情况向市人民政府办公厅作出书面报告；
（六）对群众反映的重大、敏感且有一定影响的问题，在处理的同时应当及时向上级机关和领导报告。
第十八条 网络单位接到上级机关或者有关领导批示交办的问题，应当做好登记，并按交办时限书面反馈处理结果。对在交办时限内不能完成的，要提前向交办机关或领导说明理由。
对超过交办时限又未说明原因的问题，交办单位应当电话催办或者下发催办通知，承办单位接到催办通知后，应当立即作出答复。
承办单位接到催办通知后，仍未做出答复的，交办单位应当向承办单位主要领导发出督办通知，并限期作出答复。
第十九条 群众反映的问题处理完毕，承办单位应当答复反映人。对群众关心的热点或者带有普遍性的问题，还可以通过新闻媒介进行答复。
第二十条 网络单位应当建立专线电话工作档案，档案内容应当包括：
（一）专线电话受理情况登记表；
（二）上级机关或者领导转办、交办的问题及处理结果；
（三）专线电话工作计划和总结；
（四）专线电话工作情况统计、分析报告；
（五）市人民政府刊出的《为民服务网络》及本单位刊出的有关信息；
（六）其他具有保存价值的材料。

第五章 考核与奖惩
第二十一条 网络单位应当将专线电话工作列入本地区、本部门的目标管理，并定期予以评比表彰。
市人民政府办公厅可根据网络单位专线电话工作情况，提出奖励或者批评的建议。
第二十二条 市人民政府定期对网络单位专线电话工作情况进行评比，对工作成绩突出的单位及工作人员予以表彰；对不符合本办法要求的单位或者个人予以通报批评。
第二十三条 对因工作不负责任、工作出现重大失误的工作人员，上级机关应当责令所在单位更换调整人员。

第六章 附 则
第二十四条 本办法由市人民政府办公厅负责解释。
第二十五条 本办法自1999年4月1日起施行。
1996年11月29日市人民政府办公厅印发的《天津市为民服务专线电话工作暂行办法》（津政办发〔1996〕83号）同时废止。



1999年2月13日
中国保险监督管理委员会


关于专业保险中介机构现场检查有关问题的通知
　　保监发〔2004〕93号

各保监局：

　　为适应专业保险中介机构快速发展的新形势，维护保险中介市场秩序，提高监管效率，现就专业保险中介机构现场检查的有关问题通知如下：

　　一、各保监局根据投诉等渠道反映出来的问题，对辖区内有违法嫌疑的各类专业保险中介机构（含外资、中外合资专业保险中介机构）可自行组织现场检查。中国保监会除参与查办某些特殊、重大、疑难案件外，不再对专业保险中介机构进行常规现场检查。中国保监会根据工作需要，部署全国范围内的专项检查，并可调配力量对重点地区、重点机构、重点问题进行检查。

　　二、各保监局应按照《中华人民共和国保险法》、保险中介机构管理规定、《关于印发〈中国保险监督管理委员会现场检查工作规程〉的通知》（保监发〔2001〕104号）等法律、行政规章，对专业保险中介机构进行现场检查。各保监局应从当地实际情况出发，针对专业保险中介机构的特点，重点关注以下几个方面：

　　（一）机构设立或变更事项的报批手续是否完备；

　　（二）资本金、出资额是否真实、足额；

　　（三）内部控制制度建设是否完善，包括是否根据有关法律和章程建立了完善的法人治理结构，是否建立了规范、完整的财务和业务管理等制度，是否制定了员工职业道德规范、保险中介服务规范等；

　　（四）规章制度执行情况；

　　（五）高级管理人员的任职资格和从业人员的持证情况；

　　（六）监管费是否及时上缴、是否按规定提取营业保证金或办理职业责任保险；

　　（七）业务经营状况和财务状况；

　　（八）向保险监管机构上报的各类报告、报表、资料等是否真实、及时。

　　三、各保监局应以违法行为发生地为标准，查处发生在本辖区内的专业保险中介机构的违法行为。各保监局除依法对辖区内设立的专业保险中介机构总部及分支机构进行现场检查外，还应对在辖区内未设立营业机构的专业保险中介机构在辖区内发生的业务活动进行监督、检查。对现场检查结果的处理，各保监局应严格遵循中国保监会的授权，超出授权范围的事项应按规定履行报批手续。

　　四、各保监局应发挥外部审计的作用，根据工作需要提出审计重点，要求专业保险中介机构严格按照有关规定提供外部审计报告。各保监局可根据当地市场状况和专业保险中介机构经营的实际情况，安排专项外部审计。

　　五、保监会系统上下、左右要密切协作配合，发挥监管合力。

　　各保监局对涉嫌违法的专业保险中介机构进行现场检查的，应将有关情况及最终查处结果及时报告中国保监会，并在季度和年度的保险中介市场监管报告中汇总分析现场检查的总体情况；同时，向专业保险中介机构总部所在地的保监局通报对机构的处罚决定。对于在检查中或根据投诉发现的专业保险中介机构的重大或普遍性的违法行为，各保监局要高度重视，及时报告、认真处理。

　　中国保监会将通过各种有效方式，把各地的查处情况向各保监局通报，作为各保监局从事批设分支机构等日常监管工作的参考，并加强现场检查工作的宏观指导、规划、协调，尽快建立各地联动、信息共享、资源互补的保险中介监管平台。

　　 　　

　　二○○四年七月二十三日